La tecnologia digitale ha trasformato le abitudini dei consumatori

La trasformazione digitale sta costringendo le aziende a cambiare i propri modelli di business e ad adattarsi alla nuova realtà del mercato. Ad imporre questo cambiamento non è l’iniziativa delle aziende, ma la richiesta e le necessità dei clienti.

Oggi i clienti si aspettano contenuti pertinenti in relazione a ciò che stanno cercando o facendo, in qualsiasi momento, ovunque …e nel formato, e sul dispositivo di loro scelta. È la loro customer experience che determinerà la tua strategia.

E per stare al passo con questo nuovo tipo di cliente “sempre connesso”, la tua azienda deve utilizzare la tecnologia e nuovi processi, per offrire una customer experience a prova di bomba.

Cos’è la digital transformation?

La trasformazione digitale è l’integrazione della tecnologia digitale in tutte le aree di un’azienda, che si traduce in cambiamenti fondamentali nel modo in cui un’azienda opera e nel valore che offre ai propri clienti.

In parole povere, si tratta di cambiare il modo in cui un’azienda interagisce con i propri clienti, fornendo loro un’esperienza coerente ogni volta e dovunque ne abbiano bisogno. Sia nel pre sales che nell’after sales.

Le aziende che si sono trasformate digitalmente stanno creando clienti decisamente più interessati/interessanti.

E questi clienti sono:

  • Sei volte più propensi a provare un nuovo prodotto o servizio della marca preferita
  • Quattro volte più disposti a suggerire il tuo marchio ai loro contatti 
  • Due volte più facile che acquistino con il marchio preferito, anche se un concorrente ha un prodotto o un prezzo migliore

Inoltre, i  clienti altamente coinvolti acquistano il 90% in più di frequentemente, spendono il 60% in più per acquisto e hanno il triplo del valore annuale (rispetto al cliente medio).

Non è tutto. Infatti uno studio del MIT ha rilevato che le aziende che hanno abbracciato la trasformazione digitale sono il 26% più redditizie delle loro pari!

Per offrire una migliore esperienza al cliente, devi prima capire chi è questo nuovo tipo di cliente digitale.

Chi è il nuovo cliente evoluto nel digitale?

La tecnologia digitale ha trasformato le abitudini dei consumatori.

Dispositivi mobili, app, machine learning, automazione e molto altro consentono ai clienti di ottenere ciò che desiderano nel momento in cui ne hanno bisogno.

Inoltre, queste nuove tecnologie digitali hanno causato un cambiamento nelle aspettative dei clienti, dando vita a un nuovo tipo di acquirente moderno.

L’evoluzione digitale richiede innanzitutto di ripensare il modo in cui interagisci con i tuoi clienti.

  • Per i team di marketing, digital first significa ridurre la spesa per attività di marketing offline, come direct mail, cataloghi stampati e annunci TV. I tuoi clienti vogliono (e si aspettano) messaggi altamente mirati, che possono essere ottenuti solo attraverso una strategia di marketing basata sui dati e una potente KnowledgeBase. Ora, è necessario utilizzare i canali digitali per implementare strategie di marketing per motori di ricerca, e un marketing basato sull’account (ABM è un approccio strategico alle vendite e al marketing che utilizza comunicazioni altamente mirate e personalizzate).
  • Per i team di vendita B2B, digital first significa sostituire il cold calling con il social selling. I tuoi clienti sono già attivi sui social media ed è lì che devi essere anche tu. Invece di aspettare che il cliente ti contatti, dovrai metterti in contatto con lui, costruire una relazione e aiutarlo a informarsi sul tuo prodotto.
  • Per i team del servizio clienti, non sei più limitato ad aspettare che il telefono squilli o che arrivi un fax. Il digital first non significa solo essere reattivi. Si tratta di essere proattivi nel modo in cui aiuti i tuoi clienti, che utilizzano ora un’ampia gamma di canali per cercare supporto. I social media, le chat, i siti di recensioni, i forum e le comunità fanno ora parte dell’ecosistema del servizio clienti.

Per soddisfare il nuovo acquirente moderno, anche la tua azienda deve pensare al digitale.

Come fare?

1. Un ambiente IT agile e flessibile

Avere la tecnologia giusta per potenziare le strategie digitali è fondamentale nel mondo degli affari di oggi.

Collegando facilmente  applicazioni SaaS che utilizzano API, come database dei clienti, analisi dei Big Data, web e app mobili, puoi registrare digitalmente tutti i punti di contatto per creare una visione a 360 gradi del tuo cliente. Utilizzando questi dati, imparerai come, quando e perché i tuoi clienti fanno affari con te e da essi puoi determinare come fornire una customer experience migliore.

Questo ci porta al prossimo fattore nella trasformazione digitale: la personalizzazione.

2. Esperienze personalizzate per i clienti

Gli acquirenti di oggi vogliono che le organizzazioni li trattino come individui unici e che conoscano le loro preferenze personali e la cronologia degli acquisti.

Secondo Accenture, il 75% dei clienti ammette di avere maggiori probabilità di acquistare da un’azienda che:

  • Li riconosce con il loro nome,
  • Conosce la cronologia degli acquisti
  • Raccomanda i prodotti in base ai loro acquisti passati.

Ma, per sfruttare questa opportunità, è necessario investire in un buon CRM e in un efficiente PIM.

Senza CRM, non puoi trattare i tuoi clienti come individui. 

Ma senza un PIM, non potrai erogare con facilità, precisione e flessibilità, tutte le informazioni relative ai tuoi prodotti.

Trasmettere il messaggio giusto alla persona giusta al momento giusto ci porta al nostro terzo e ultimo fattore di successo per la trasformazione digitale: un’esperienza multicanale senza interruzioni.

3. Un’esperienza multicanale a 360° senza interruzioni 

La tecnologia ha consentito ai clienti di ottenere ciò che vogliono, quando vogliono e come vogliono.

Più della metà di tutti i consumatori si aspetta ora una risposta del servizio clienti entro un’ora. Si aspettano anche gli stessi tempi di risposta nei fine settimana e nei giorni feriali. Devi essere pronto e strutturato per supportarli con tutti i canali: web, mobile, reti social media, chat.

Mettere insieme tutte queste interazioni ti consente di creare un unico profilo digitale ogni volta che un cliente interagisce con la tua attività.

Conclusione

Nella società odierna in rapida evoluzione, sempre connessa e sempre attiva, le aziende sono costrette a considerare seriamente l’implementazione di una strategia di trasformazione digitale, se non l’hanno già fatto.

Una soluzione PIM come EKR Orchestra® è in grado di raccogliere, organizzare, aggregare, tradurre, pubblicare e distribuire tutte le info relative ai prodotti soddisfando l’intero ciclo della customer experience, dalla scelta del tuo prodotto al supporto post vendita.

Integrandola con un buon CRM, aiuterai la tua organizzazione ad abbracciare il nuovo panorama digitale, superare le aspettative dei clienti e migliorare la loro customer experience.


Giorgio Saleri
Business Developer

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