Che cos’è una knowledge base e perché la tua azienda ne ha bisogno

Abbiamo tutti fatto questa semplice esperienza: cercare e trovare le risposte da soli, alle proprie curiosità, è molto più veloce e gratificante.

In effetti i clienti vogliono arrangiarsi e si rivolgono a intermediari umani (rivenditori, rappresentanti, supporto, ecc.) solo quando non possono proprio farne a meno. 

Quindi è estremamente importante fornire loro le risorse appropriate per aiutarli a raggiungere questo obiettivo.

In effetti è dimostrato che il 60% degli utenti on line abbandona il proprio ordine se non riesce a trovare da solo una risposta rapida alla propria domanda. 

Senza voler togliere nulla agli intermediari… ma i clienti preferiscono di gran lunga cercare e ottenere una soluzione immediata piuttosto che alzare il telefono e restare in attesa per parlare con un essere umano a cui porre una semplice domanda.

Definizione di knowledge base

Una knowledge base è un database centralizzato per gestire informazioni e dati. La knowledge base supporta la raccolta, l’organizzazione, il recupero e la condivisione delle conoscenze.

Esistono due livelli di knowledge base:

  • una grezza basata su dati
  • una intelligibile dall’essere umano basata sui documenti (informazione strutturata)

Le basi di conoscenza leggibili meccanicamente archiviano dati che possono essere analizzati solo da sistemi di intelligenza artificiale. Queste soluzioni sono interpretate e dedotte da sistemi informativi quindi meno interpretabili dall’essere umano. 

Le basi di conoscenza leggibili dall’uomo archiviano informazioni organizzate, documenti e testi fisici a cui appunto gli umani possono accedere. 

La knowledge base di un’azienda, a cui ci riferiamo in questo articolo, più propriamente riferita ai prodotti, può fornire preziose informazioni a clienti e potenziali clienti ma anche ai dipartimenti interni dell’azienda stessa. 

Ad esempio è possibile includere conoscenze su ciascun prodotto da ogni reparto, caratteristiche e suggerimenti per far scegliere ai potenziali clienti prodotti o servizi, accessori o optional, procedure per ottenere funzionalità ecc. 

3 ragioni per cui hai bisogno di una knowledge base

1. È indispensabile ai tuoi clienti.

Le persone, come già dicevamo, non hanno più la pazienza di sfogliare enciclopedie polverose nelle biblioteche. Vogliono risposte e le vogliono ora. 

Se un cliente o un potenziale cliente ha una domanda specifica sul tuo prodotto si aspetterà di poter semplicemente porre quella domanda o parole chiave sul tuo sito Web per trovare esaurienti risposte.

2. È utile per i tuoi colleghi 

Quanto tempo va sprecato in azienda per cercare informazioni relative ad un prodotto, a una sua caratteristica, alla possibilità di farne una variante, ad una funzionalità? 

Sempre più spesso gli uffici tecnici sono bombardati da richieste provenienti dal marketing o dal presales, o dal team di assistenza clienti che vanno a caccia di informazioni. Richieste a cui danno risposte perdendo decine di minuti tutti i giorni.

Una Knowledge base organizzata e raggiungibile da chiunque in azienda libera montagne di ore ai tecnici consentendogli di occuparsi di questioni più importanti. E contemporaneamente garantisce la fruibilità di dati e informazioni sicure da poter distribuire tramite contenuti on line e documenti. 

3. È relativamente facile da costruire.

Partiamo dal presupposto che le informazioni esistono in azienda. 

Purtroppo però, quasi sempre, sono incorporate in documenti proprietari (i word, gli excel, i powerpoint, i PDF, ecc.) e non sono quindi gestite come informazione pura, come dato.

Quindi se partiamo dall’origine e facciamo in modo che tutti coloro che producono informazioni e dati (i knowledge workers), piuttosto che depositarle in documenti, le possano collocare – con strumenti semplici – in una Information warehouse, queste costituiranno la knowledge base dell’azienda.

Una intelligente attività di aggregazione dei dati e delle informazioni trasformerà dati raw in conoscenza da interrogare e ritrovare con facilità e sicurezza.

Il PIM (Product Information Management) è lo strumento tecnologico che ti permette di costruire una knowledge base solida in grado di alimentare tutti i canali che parlano del tuo prodotto.

Ricordati: se non puoi fornire una esperienza di conoscenza gratificante ai tuoi clienti, si rivolgeranno a un concorrente che può farlo!

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Giorgio Saleri
Business Developer

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